Marcelo Salomão (*)
Os direitos dos consumidores nas viagens aéreas
Nestas semanas em que muitos consumidores estão viajando para encontrar familiares ou para iniciar as sonhadas férias, especialmente com a possibilidade de viajar com maior tranquilidade com o avanço da vacinação, vamos dar algumas dicas que merecem atenção dos consumidores para com as companhias aéreas.
No último dia 20 uma falha no sistema de iluminação de uma das pistas do Aeroporto Internacional de Cumbica, em Guarulhos – SP ocasionou atrasos em voos e muitos contratempos.
Além disso, consumidores não conseguiram embarcar com o cancelamento repentino de todos os voos de uma companhia aérea e nem remanejar passagens para outras companhias aéreas, sendo relatados, ainda, problemas com venda acima da capacidade da aeronave, o chamado overbooking.
É de suma importância que o consumidor saiba quais são seus direitos nesses casos em especial no caso de cancelamento de voos: a companhia aérea deve oferecer alternativa de reacomodação, reembolso da passagem ou execução do serviço por outra modalidade de transporte, lembrando que a escolha entre as opções citadas é sempre do consumidor.
Caso o consumidor opte por reembolso, nos termos da legislação em vigor, este deverá ser feito em no máximo doze meses, após a data do cancelamento do voo e com atualização monetária pelo INPC. Outra opção é transformar o valor gasto com a passagem referente ao voo cancelado em crédito para ser utilizado na própria empresa aérea em até dezoito meses.
Outro complicador nesse ano será a conexão de passageiros provenientes de voos internacionais, que necessitam passar por inspeção sanitária, o que também pode acarretar em atrasos e até perda de conexão. Nestes casos também cabe assistência ao consumidor, a ser prestada de forma irrestrita pela companhia aérea, já que não é o consumidor o responsável por atraso e perda de conexão.
Lembramos que em abril de 2020 foi publicada uma medida provisória, transformada posteriormente em lei, visando criar regras emergenciais, em razão da pandemia de Covid-19, para as companhias aéreas, passando a vigorar disposições novas para cancelamento, remarcação, desistência e reembolso de serviços até 31 de dezembro de 2021, caso nenhuma prorrogação ocorrer.
Assim, se não houver prorrogação da lei emergencial atualmente em vigor, os voos a partir de primeiro de janeiro de 2022 estarão sob as regras constantes na Resolução nº 400/2016 da Agência Nacional de Aviação Civil - Anac. Por ela, nos casos de cancelamento do voo ou interrupção do serviço, os passageiros têm direito de escolher entre reacomodação, reembolso integral do valor pago, ou execução por outras modalidades, o que deve ser providenciado de imediato e não mais no prazo de doze meses.
Independente do regramento legal, antes de adquirir sua passagem aérea, o consumidor deve buscar sempre informações sobre o vendedor da passagem (agência, site, etc.), considerando se há ou não reclamações e denúncias junto aos órgãos de proteção e defesa do consumidor. O consumidor deve, ainda, se informar atentamente de todas as condições previstas como reembolso, cancelamento e suas respectivas taxas, etc., antes de adquirir a passagem.
Assim, em razão do término das medidas emergenciais para o período de pandemia, que visou proteger o setor empresarial de turismo, para que os consumidores não tenham ainda mais prejuízos, orientamos que, se o consumidor optar pelo crédito, que fique atento à remarcação da nova viagem e avalie se realmente optar pelo crédito é a melhor opção, pois certamente o consumidor acabará tendo custos extras e se optar pelo reembolso terá o valor restituído até o fim de 2022 sem penalidades e sem que haja a necessidade de novos gastos.
Finalmente, a companhia aérea deve sempre disponibilizar soluções para os problemas enfrentados pelos consumidores, sendo seu dever objetivo prestar atendimento de qualidade, com informações claras e precisas e, caso o consumidor se sinta lesado, deve procurar imediatamente os órgãos de proteção e defesa do consumidor ou o Judiciário para cobrar eventuais danos sofridos.
(*Marcelo Monteiro Salomão é advogado, mestre em Direito Civil e atual superintendente do Procon-MS)
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Postado por: Marcelo Salomão (*), 22 Dezembro 2021 às 16:00 - em: Falando Nisso